КАЧЕСТВО НАЛОГОВЫХ И ТАМОЖЕННЫХ УСЛУГ
Центр исследований Сандж имеет обширный опыт в анализе и повышении качества государственных услуг в финансово-налоговой и таможенной сферах. Наша работа в этой области направлена на оптимизацию взаимодействия граждан и бизнеса с государственными органами, выявление проблемных зон и разработку рекомендаций для улучшения сервиса.
На протяжении многих лет мы активно сотрудничали с Комитетом государственных доходов РК, Ассоциацией налогоплательщиков, Всемирным Банком и другими партнерами, проводя комплексные исследования и мониторинги.
В рамках этой работы были реализованы проекты:
- Оценка взаимодействия физических лиц с налоговыми органами, Ассоциация налогоплательщиков РК, 2017.
Всего в рамках исследования будет опрошено 4067 респондентов. были использованы как количественные (анкетный опрос), так и качественные (глубинные интервью) методы исследований. Взаимодействие с налоговыми органами физлица оценили на 9,22 балла по 10-ти балльной шкале. Доля респондентов, удовлетворенных услугами составила 89,6% (оценили услугу на 8-10 баллов). Чаще всего ниже оценивалось взаимодействие с налоговыми органами по таким направлениям как временные затраты (очереди, сроки), работа компьютеров, программ, терминалов и условия ожидания.
- Мониторинг качества государственных услуг Комитета государственных доходов РК, Комитет госдоходов РК, Ассоциация налогоплательщиков РК, 2016.
В среднем удовлетворенность услугами органов государственных доходов составила 8,2 балла из 10-ти. Доля удовлетворенных услугами составила 71,5%.
Достаточно высокий уровень удовлетворенности отмечается как услугами налоговых органов – 8,8 баллов (80,6%), так и таможенными услугами – 8,2 балла (73,6%). На уровне 7,6 баллов (60,2%) удовлетворенность услугами службы экономических расследований.
Как показали результаты исследования, удовлетворенность услугами напрямую зависит от доверия к государственному органу. Выясняется, что просто модернизации правовых и технических условий недостаточно для повышения оценок.
Этот отчет в какой-то мере мог послужить созданию нашего казахстанского варианта соглашения между услугодателями и услугополучателями налоговых и таможенных услуг, поскольку в нем отражены основные проблемы обеих сторон, касающиеся как эффективности, компетентности, а главное – доверия.
Выборка исследования составила 7 574 респондентов, из них 3 803 получателей налоговых услуг, 2 778 – получателей таможенных услуг и 993 услугодателей. Службу экономических расследований оценили респонденты, получившие как налоговые, так и таможенные услуги (5030 респондентов).
- Качество таможенных услуг (опрос экспортеров и импортеров Казахстана), КТК, Всемирный Банк, 2011 – 2014.
- Качество налоговых услуг в Казахстане, Налоговый Комитет РК, Ассоциация налогоплательщиков РК, 2013, 2010, 2009, 2008.
- Мониторинг затрат, времени и документов при экспорте и импорте в Казахстане, RTLC-USAID, 2011-2013.
Цель исследования – получить точные данные об условиях работы казахстанских экспортеров и импортеров, чтобы составить полную картину текущей ситуации. В основе нашей методологии лежала логика исследования Всемирного банка «Doing Business». Однако для более глубокого выявления причин проблем и задержек мы расширили исходные допущения и набор источников данных, что позволило провести более детальный анализ.
Опросом был охвачен 161 участник ВЭД. Из них 32% осуществляли экспортные операции, 68% импортные.
В исследовании в качестве респондентов были опрошены работники таможенных органов Департаментов таможенного контроля, ЦТО, внешних таможенных постов, складских помещений (47 респондентов). Наблюдением были охвачены 5 внешних таможенных постов (Коргас, Достык, Кордай, Б. Конысбаева, Сарыагаш), 2 ЦТО (Астаны, Алматы).
Хронометраж – всего было сделано 18 конкретных случаев экспорта и импорта с фиксацией и замерами продолжительности выполняемых действий (в неофициальном формате и официальном).
- Проведение обучающих тренингов для специалистов налоговых органов РК на тему «Качественное оказание налоговых услуг в Центрах приема и обработки информации налоговых органов», АО «Центр подготовки, переподготовки и повышения квалификации специалистов органов финансовой системы», 2009.
Эти проекты позволили системно оценить уровень удовлетворенности налогоплательщиков и участников внешнеэкономической деятельности качеством услуг, выявить административные барьеры, а также предложить эффективные пути для упрощения процедур, сокращения временных и финансовых затрат. Сандж также способствовал обучению персонала, тем самым напрямую влияя на повышение клиентоориентированности и эффективности налоговых и таможенных служб Казахстана.
