ОБЩЕСТВЕННЫЙ МОНИТОРИНГ КАЧЕСТВА ОКАЗАНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ
При поддержке Агентства РК по делам государственной службы и противодействию коррупции (2014, 2017, 2018)
Первый мониторинг качества оказания государственных услуг проводил Сандж. Цель этих исследований: оценить уровень удовлетворенности граждан качеством, доступностью и процедурами получения услуг, а также выявить ключевые проблемы и предложить эффективные решения.
Наш подход к мониторингу основан на комплексной методологии, разработанной совместно с Агентством РК по делам государственной службы. Мы используем разнообразные инструменты для получения объективной картины:
- Анкетные опросы потребителей услуг.
- Глубинные интервью с получателями и поставщиками услуг.
- Метод «тайного покупателя» для оценки реального опыта взаимодействия.
- Фокус-групповые дискуссии для выявления детальных проблем и предложений.
Результаты нашей работы — это не просто цифры, а комплексные оценки каждой исследованной услуги, рейтинги госорганов и регионов, а также конкретные рекомендации по улучшению как отдельных услуг, так и всей системы их предоставления.
2014 год: Старт общественного мониторинга
В 2014 году Центр исследований Сандж, выиграв конкурс, разработал детальную методологию мониторинга. Она включала оценку общей удовлетворенности, доступности, качества информации, процедур, работы персонала, результата услуги и уровня некоррумпированности.
- Масштаб исследования: Опрошено 8923 респондента по 33 услугам.
- Методы: 291 глубинное интервью, 4 фокус-группы, 99 наблюдений «тайного покупателя».
- Результат: Удовлетворенность всеми услугами составила 8,7 балла из 10.
2017 год: Расширение охвата и углубленный анализ
Проект 2017 года был направлен на оценку социально значимых и наиболее проблемных услуг, охватывая еще больше граждан по всей стране.
- Масштаб исследования: Опрошено 9517 услугополучателей по 55 услугам.
- Методы: 32 исследования «тайного покупателя» по услугам "Тестирование государственных служащих" и "Выдача справки с психоневрологической организации", 55 фокус-групповых дискуссий, а также глубинные интервью.
- Результат: Удовлетворенность качеством услуг составила 65,9% (в среднем 4,57 балла по пятибалльной шкале).
Отчет на сайте АДГС: https://www.gov.kz/memleket/entities/qyzmet/documents/details/8520?lang=ru
gallery/Report 2017_Monitoring gosuslug_ru.pdf
2018 год: Улучшение показателей удовлетворенности
В 2018 году мы продолжили наращивать масштаб исследований, включив еще больше услуг и углубив методы анализа.
- Масштаб исследования: В мониторинг включено 60 услуг, опрошено 10 000 услугополучателей во всех регионах Казахстана.
- Методы: 25 исследований «тайного покупателя», 60 фокус-групповых дискуссий, 28 глубинных интервью.
- Результат: Удовлетворенность качеством оказания государственных услуг достигла 72,4% (в среднем 4,66 балла), что свидетельствовало о положительной динамике.
Отчет на сайте АДГС: https://www.gov.kz/memleket/entities/qyzmet/documents/details/8521?lang=ru
gallery/Report 2018_Monitoring gosuslug_ru.pdf
